アマゾンのカスタマーサービスに隠された5つの秘訣

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Amazonってなに？

そう聞かれて多くの人はネット通販サイトやオンライン小売業者と口にするでしょう。

しかし、アマゾンが売っているのは単なる電化製品や本ではありません。アマゾンの真の売りは、至極のカスタマーサービスに基づいた快適なショッピング体験にあるのです。

本日は、アマゾンの創始者ジェフ・ベゾスのインタビューやアマゾンにまつわるエピソードに基き、アマゾンが選ばれる理由を「アマゾンのカスタマーサービスに隠された5つの秘訣」としてご紹介致します。

顧客至上主義

そんなの当たり前かと思うかもしれませんが、一体どれほどの企業が顧客至上主義を体現できているでしょうか。

アマゾンでは、創始者のジェフ・ベゾスを含従業員全てに2年間の内最低2日間ユーザーと直接接触するカスタマーサービスラインでの労働を義務付けています。顧客こそがアマゾンの存続にとって最も大切な存在であるということを理解するために設けられた制度なのです。

ジェフ・ベゾスは最近のインタビューで、「素晴らしいショッピング体験さえ提供できれば、あとは勝手にユーザーが口コミでアマゾンを広めてくれる」と発言しています。グロースハックでもお馴染みのバイラル効果は、素晴らしいユーザー体験あってのものだという考えがよく表れた発言です。

同インタビューでジェフ・ベゾスは「アマゾンは地球で一番顧客のことを考える企業になる」とも語っており、その考えはユーザーの笑顔をモチーフにした企業ロゴにもよく表れています。

利便性

ただ単に欲しい物を早く安く手に入れられるだけでは、アマゾンがここまでの大企業に成長することはなかったでしょう。

在庫の豊富さはもちろんのこと、充実した

• ・検索機能
• ・オススメ機能
• ・レビュー機能
• ・商品データ
• ・プライム会員サービス

のひとつひとつがアマゾンの利便性を高めているのです。

ジェフ・ベゾスはインタビューの中で「アマゾンがパーティーのホストなら、お客様はゲスト。　お客様の体験をあらゆる角度から少しずつ改善していくことが私達の仕事です。」と語っており、オンラインストアとしての利便性を最大化することを常に意識している様子が伝わってきます。

オーダーメイド体験

アマゾンは、ビッグデータを活用してカスタマーサービスのクオリティを高めた先駆者です。

最もいい例はアマゾンの代名詞でもあるレビュー機能。閲覧中の商品のみならず、過去の購入履歴や閲覧履歴を駆使してユーザーが求めている関連商品をオススメするアマゾンのシステムは、他のオンラインストアでは真似できない領域に達しています。

もちろんオーダーメイド体験が過ぎればユーザーが個人情報の危機を察知し、ショッピング体験に傷がつくことになりかねません。アマゾンが優れている点は、バランスの取れたオーダーメイド体験を提供してくれる点と言って過言ではないでしょう。

未然防止

「あなたがアマゾンで購入した本の価格が値下がりしました。差額分である16セント(約16円)をお振り込み致します。」

実際にこんなメールだったかは定かではありませんが、アメリカのジャーナリストがアマゾンから上記のような旨のメールを受け取ったことを今年の5月に明らかにし、大きな話題を呼びました。

もちろんその16セントの値下げにユーザーが腹を立て、アマゾンに文句を言うとは考えられませんが、常に未然防止策を忘れないアマゾンの姿勢は尊敬の念に値します。

ネットやソーシャルメディアの普及で悪評がみるみるうちに拡散してしまう現状をアマゾンはよく理解しており、結果としてアマゾンの優れたカスタマーサービスの維持につながっているのです。

信頼

「例えデータがアマゾンに値上げの必要性を指摘しても、アマゾンが近い将来値上げに踏み切ることはありません。値上げは顧客からの信頼の喪失につながり、信頼の喪失は長期的に見てより大きな損害に繋がりかねないのですから。」

顧客からの信頼を第一に考えるジェフ・ベゾスの発言です。

近頃は原材料の高騰やマクロ経済的変化を理由に簡単に値上げに踏み切る企業が後を絶ちませんが、価格と信頼は極めて深い相関関係にあることをアマゾンは知っています。快適なショッピング体験の裏に隠されたアマゾンの信頼への強いこだわりは価格高騰に歯止めをかけ、低価格な商品は更なる顧客発掘に貢献し、最終的にアマゾンの潤沢なキャッシュフローに貢献しているとも考えられるでしょう。

サマリー

• ・アマゾン最大の売りは、安さでも早さでもなく、至極のカスタマーサービスに基づいた快適なショッピング体験です。
• ・アマゾンのカスタマーサービスには、①顧客至上主義、②利便性、③オーダーメイド体験、④未然防止、⑤信頼という5つの秘訣が隠されています。