【本当に必要なのは新規ユーザーですか?】既存ユーザーの離脱を防ぐ3つの要因と9つの対策

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はじめに:

”新規ユーザーが、100万人突破!”

最近のスタートアップでは、派手にCM等の広告戦略を実施し多くのユーザーを獲得します。

その反面、一部のプロダクトは、アクティブユーザーの減少や利用時間の減少、そしてインストールされたのに再度使われないという状況に陥ります。

そうしたアプリケーションはPRをやめれば、穴の空いたバケツのごとく、ユーザーの減少に歯止めがかけられなくなります。

そうした時、よく考えられる手段としてはより多くのプロモーションを打つと言う事です。

しかし、本当に必要なのは既存ユーザーの離脱を防ぐ事です。

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①理解:なぜユーザーが離脱するのか考えよう

ユーザーが離脱する理由は大きく分けて

・ギャップ

・ストレス

・マンネリ

この3つです。

ギャップは、ダウンロードした時やサービス利用を開始した時にイメージと大きく異なったときに発生します。短期的にアンインストールされる理由の一つです。

ストレスは、ユーザーが継続的な利用開始をしたのにも関わらず、欠点やダメな点が不満となりフラストレーションが溜まっていく状況です。

マンネリは、明確な不満はないけれどもアップデートが少なかったり他のアプリの方が良い点を見つけられ、アンインストールされないながらも開かれない状況になります。

ギャップ→ストレス→マンネリ

時系列順では、上記の順番で離脱の山を超える必要性があります。

②調査:離脱対策の根本に入る前に

調査する際の大まかな前提として、

1.ギャップ

2.ストレス

3.マンネリ

どこに離脱要因があるのか調べましょう。

具体的な数値は、ゲームやアプリケーション等により異なりますが、

以下のポイントでの線引きをしましょう。

1.ギャップ

ダウンロード後、再度開いてくれるか、10分間継続してくれるか

チュートリアルの離脱がないか等を指標として調査を行いましょう。

2.ストレス

ダウンロード後のユーザーの利用回数の調査、プッシュ通知後の利用時間の確認

イベント実施時の参加状況等を確認しましょう。

また、アプリレビューやメールでのリクエスト等にも対応できているのか確認しましょう。

3.マンネリ

初期ユーザーは愛着と言う言葉を武器に、多くの新規ユーザー獲得に走ってくれる可能性を持っています。その為、より離脱率を低くする事が重要です。

ユーザーを時系列で切り、傾向を調査しましょう。

③投資:離脱を防ぐ為に必要な投資とは

離脱してしまったユーザーを再度インストールさせる為には多くの費用と労力が発生します。

前述した3つのセグメント(ギャップ・ストレス・マンネリ)この3つにおいて必要な離脱防止対策に関して説明していきたいと思います。

1.ギャップ

まず、シンプルに何の問題を解決するのか?

■1つ目のTIPSは、「シンプルに理解できるか」

ユーザーに明確にイメージさせる事から始めましょう。

ソリューション型のアプリケーションでなければ、コンセプトをやんわりと外堀からイメージさせていく事が重要です。

■2つ目のTIPSは、「カラーギャップを埋めるか」

次に利用ユーザーとのデザインのギャップというのも重要な問題です。

女性利用が多いのであれば、月並みですがピンク色が選択されるでしょう。

しかし、選択させるピンク色もどぎついピンクであれば若年層に、薄いピンクでコントラストが淡くなれば成人層に受ける等といった傾向もあります。

機能がギャップを埋めるのか?それともユーザーに寄り添うのかはクリエーター次第です。

■3つ目のTIPSは、「ユーザーへの訓練は適正か」

ユーザーチュートリアルは多くの場合過剰な説明を強います。

その上実際のユーザーに求める行動とギャップを生む可能性があります。

強制的にチュートリアルを実施させるか否かというのは、短期的・長期的に良いバランスを経た上で決定する事が必要です。

ユーザーの側もここまで作業させるのか?と感じてしまうとおそらくギャップが大きすぎる状況といえるのではないでしょうか?

2.ストレス

■4つ目のTIPSは、「ユーザー要望に耳を傾けているか」

レビューに低評価コメントがついている。

多くのクリエーターは、何だこいつ!と思う事でしょう。

しかし考えてみて下さい、わざわざレビューをしたいと思った事ありますか?

不満のはけ口で、バカやくたばれなどの言葉が並んでいても常にユーザーに耳を傾けましょう。

また、低評価が広く発生する場合には優先度をつけ、どれから順につぶしていくか考えていく事が重要です。

■5つ目のTIPSは、「サービス名にストレスがないか」

サービスの利用が促進させる時には、時にサービス名も重要な要素となります。

ストレスがあるサービス名はインパクトを与えてくれます。

その反面、話題先行となり何のアプリケーションか理解されない問題もあります。

逆に、わかりやすすぎる名称だった場合、再度開こうと思った際にイメージされなかったり広告からの遷移が難しかったり等と言う問題が発生します。

痛々しい名前であれば、相手に見られたくなくなる為、隠したくなってしまうと言う問題もあります。

■6つ目のTIPSは、「ユーザーに優しいストレスをプレゼントする」

ユーザーが何かするときと言うのは、多々ストレスとの戦いとなります。

ストレスを改善し、イライラを取り除きましょう。

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3.マンネリ

■7つ目のTIPSは、「サプライズを用意する」

マンネリを打破する為には、ユーザーにサプライズを用意する事が重要です。

単調なデートが、彼女を失う要因となってしまうのと同じな様に、サプライズ性がなければユーザーも段々と飽きてきてしまいます。

・バッチでユーザーの記録を誉め称える

・インパクトのあるイベントを提供する

・インターフェイスをがらっとかえてユーザーに驚きと使いやすさを与える

もちろんユーザーが困惑する様なサプライズはNGです。

しかし更新しているといったイメージや興味を引き出し続ける事はマンネリと感じさせないコツです。

■8つ目のTIPSは、「特別な意識を植え付ける」

人間味のあるサービスというのは、コスト以上のメリットをユーザーに提供させます。

多くのサービスに言える事ですが、ユーザーからの意見に対して無頓着で興味を持ちません。

ユーザーは、そのサービスを愛してやまないのです。

いくら相手が好きでも素っ気ない態度を取られ続ければ、愛はいつかは思い出になります。

全てのユーザーに対して手書きのメッセージは必要ありません。

しかし、情報提供や改善要望を送ってくれたユーザーに対してそれ以上の愛を持って接しましょう。

Facebookページのコメントを返信するだけ、相手をフォローするだけ。

そのそれだけのワンステップがユーザーに特別な意識を植え付けるきっかけとなります。

■9つ目のTIPSは、「ライバルを出し抜く」

あなたのサービスにおいてライバルがいるのであれば、マンネリによりユーザーの強奪のリスクを持っているとも言えます。

そうした時に必要なのはライバルを出し抜く事です。

ライバルが提供していないサービス部分においてオプションを追加する

継続的なアップデートで相手より多くの優位性により引き離す

ユーザー同士の結束を高める

と言った事等を実施する事が必須となります

まとめ:

ユーザーは多くの山を超えて継続的に利用に至ります。

新規利用者獲得は、お金や策を講じれば実施できますが、不満の改善は深く大変な作業を伴います。

ユーザーが、

1.ギャップ

2.ストレス

3.マンネリ

どれに対して改善を要求しているのか調査し、より良いサービス展開を目指しましょう。

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Author Profile

東雲八雲
 

SFCを2010年卒業。塾長賞受賞。
専門領域は、ビジネスコンサル・デザイン。NTTデータにて金融事業を企画・運営後、ジャーナリスト団体、『ワードストライク』を立ち上げる。ITブログメディア growth hack japanやCurazy(台湾版)編集長を行う。

 

8kumo

Author: 8kumo

SFCを2010年卒業。塾長賞受賞。専門領域は、ビジネスコンサル・デザイン。NTTデータにて金融事業を企画・運営後、ジャーナリスト団体、『ワードストライク』を立ち上げる。ITブログメディア growth hack japanのライターや、Curazy(台湾版)の編集長を行う。

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